Wix.com начал свою жизнь как инструмент для создания веб-сайтов, но превратился в гораздо большее.
Под знаменем Wix Ответы находятся пять взаимосвязанных инструментов, которые предоставляют систему поддержки клиентов, колл-центр, базу знаний, чат и аналитические модули, называемые «Insights».
Совокупность этих инструментов может предоставить мощное интегрированное решение, которое по функциональности конкурирует с аналогами Freshdesk и Zoho Desk.
Давайте посмотрим, что делает это решение уникальным и как подход Wix к этой проблеме может привлечь клиентов.
- Хотите попробовать ответы Wix? Проверьте сайт здесь
(Изображение предоставлено Wix)
Характеристики
Определить, что вы получите с помощью Wix Answers, непросто, поскольку в зависимости от плана лицензирования его возможности могут сильно различаться.
Все получают систему тикетов, в которой агенты могут обрабатывать запросы поддержки, сделанные по нескольким каналам и механизмам.
Тем не менее, он был построен на основе базовой технологии, разработанной для интерактивного веб-дизайна, и это видно по местам.
То, что вы не получите с Wix Answers — это такие же сложные функции, как у Freshdesk. Хотя можно утверждать, что простота этого решения является сильной стороной, поскольку агенты могут научиться использовать его быстро.
Другим положительным моментом является то, что настройка решения службы поддержки включает в себя создание широкого выбора элементов интерфейса для различных каналов (веб, Facebook и т. Д.), А их разработка с использованием интерфейса перетаскивания и бросания является удивительно простой и эффективной.
Все компоненты, с которыми сталкиваются пользователи, могут быть легко помечены для представления общей темы, и система автоматически создает как стандартные веб-версии, так и мобильные версии содержимого поддержки и формы создания заявок.
Недостатком системы на основе шаблонов является то, что она не поддерживает технологии, которые по своей природе не включены в шаблоны.
Там, где это гораздо менее важно, это создание базы знаний, и Wix Answers предлагает решение, которое можно использовать для создания часто задаваемых вопросов, публикации статей, которые пользователи могут искать, прежде чем обращаться за личной помощью.
Чтобы помочь в создании этого ресурса, в Wix Questions есть компонент, который ищет все существующие заявки, чтобы создать список часто используемых слов и фраз. Эти данные затем можно использовать для улучшения решения для самопомощи, уменьшая нагрузку на агентов.
Еще одна функция, снижающая нагрузку, — это возможность привлекать других агентов или вспомогательный персонал к решению запроса поддержки посредством совместной работы. Система поддерживает команды и позволяет командам взаимодействовать по заявке, а менеджеры могут при необходимости объединять ресурсы в заявке.
Для тех, кто администрирует систему, Wix Answers предоставляет в реальном времени данные о производительности агентов, выдающиеся заявки, среднее время ответа, удовлетворенность клиентов и множество других соответствующих показателей.
В Wix Questions нет ничего удивительного, но он делает большинство вещей, которые должен сделать хороший сервис. Больше всего ему не хватает функциональности корпоративного класса, которую предлагают Happyfox и другие.
(Изображение предоставлено Wix)
Интерфейс
Поскольку этот продукт был создан на основе веб-дизайнера, интерфейс будет тот, за который легко последует любой, кто использовал один из этих инструментов.
Что особенно приятно, так это то, что в интерфейсе разбросаны многочисленные статьи и видеоролики, в которых рассказывается о специальных функциях, таких как настройка системы создания билетов.
Они отлично подходят для любого новичка в системе и помогают перевести систему из готового состояния в состояние, в котором она может быстро обрабатывать запросы поддержки.
В большинстве деталей нет ничего революционного, но дизайн элегантен и позволяет бизнесу разработать фирменное решение, которое выглядит очень профессиональным для тех, кто ищет поддержки.
Основным плюсом этого решения является то, что оно поддерживает 11 наиболее часто используемых языков, что позволяет использовать его на предприятиях, работающих на международном уровне.
(Изображение предоставлено Wix)
Безопасность
Безопасность в Wix Questions не является чем-то особенным.
Агенты имеют пароль для доступа, и пользователи могут его использовать или использовать «социальную аутентификацию», используя один из распространенных источников для подтверждения личности (Microsoft, Google, Facebook и т. Д.)
Вы можете определить единый вход (SSO), если используете внешнюю службу, на которую вы можете направить удаленного пользователя через веб-страницу. Wix упоминает SecureAuth SSO, OneLogin и SAASPASS на своем веб-сайте, но вполне может работать с другими.
Тот факт, что Wix не предлагает двухфакторную аутентификацию в качестве стандарта, разочаровывает, хотя он шифрует пароли учетных записей и хранит их независимо от другой информации учетной записи.
Хотя создатели утверждают, что они «на 100% привержены безопасности в Интернете», очевидно, что есть место для улучшения как для входа администратора и агента, так и для безопасности пользователя.
(Изображение предоставлено Wix)
Планы и цены
Не так давно существовало время, когда ответы Wix были бесплатны для тех, кто использовал веб-сервисы Wix.com, но эта эра закончилась.
Если вам не нужны все функции Wix Answers, вы можете купить Базу знаний, Билетную систему, Live Chat и Call Center отдельно, по цене 19, 11, 11 и 11 долларов соответственно. Или вы можете получить их все по 30 долларов за каждого агента в месяц.
В это не входит стоимость телефонных звонков, если вы используете технологию Call Center.
Однако по мере того, как вы добавляете агентов или членов команды, как любит называть их Wix, затраты меняются так, как вы можете ожидать.
До пяти лицензий, и стоимость снижается в среднем до 26 долларов на человека, но выше этого количества мест она увеличивается. И, когда вы достигнете 100 мест, стоимость будет намного меньше заманчивых $ 45,22 на человека в месяц.
Эти затраты делают Wix Answers доступной для небольших групп по разумной цене, но если ваш бизнес будет успешным и расти, вы будете необъяснимо оштрафованы.
Мы попросили команду Wix дать объяснение этой любопытной экономике, и удивительно, что представитель ответил, что это не было задумано, и пообещал продолжить ее изучение.
Надеемся, что ценовая модель скоро станет более предсказуемой.
Окончательный вердикт
Помимо стоимости, единственный другой аспект, о котором нужно знать клиентам, это то, что это очень новое решение, и поэтому оно все еще развивается.
Некоторые функции все еще требуют небольшой работы, а другие могут измениться, так как разработчики программного обеспечения видят возможности для улучшений и повышения эффективности.
Для тех, кому нравятся менее динамичные платформы, возможно, стоит сдерживаться, пока пирог «Ответы на Wix» не будет выпечен еще дольше.
Тем не менее, мы нашли очень мало ошибок и никогда не сталкивались с серьезными сбоями.
Наилучшими аспектами этого инструмента являются его простота в использовании и то, как аналитическая сторона системы может быть настроена так, чтобы обеспечить решение для обеспечения лучшей поддержки и повышения качества обслуживания клиентов.
Чего не следует делать, так это инвестировать в Wix Answers с мыслью, что использование «Insights» будет вторым или третьим приоритетом фазы. Он должен быть частью проекта с самого начала, чтобы вы могли сразу же узнать, где работают над созданием статей и обработкой определенных типов запросов на поддержку с правилами и рабочим процессом.
Потенциал здесь значителен, но он будет интересен только для компании, которая хочет быть на высшем уровне стандартов поддержки, а не для тех, у которых есть служба поддержки, потому что клиенты ожидают этого.
В целом, есть много хороших вещей в Wix Answers для тех, кто хочет начать работу справочной службы, хотя для этого нужно иметь модель затрат, которая будет лучше понятна большему количеству клиентов.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
