Zoho — это частная компания, базирующаяся в Индии, которая до 2009 года называлась AdventNet Inc.
После успеха Zoho CRM, Projects, Creator, Sheet, Docs и Meeting компания получила название своего набора приложений. И с тех пор расширили свои предложения программного обеспечения полным пакетом Office, программным обеспечением для управления проектами Agile и бизнес-аналитики.
Zoho Desk — это платформа поддержки, которая работает в сочетании с другими решениями, предоставляя мощные, но недорогие средства для унифицированного обслуживания.
Является ли Zoho Desk всего 12 долл. США на агента в месяц? Это решение службы поддержки, которое слишком хорошо, чтобы быть правдой?
- Хотите попробовать Zoho Desk? Проверьте сайт здесь
(Изображение предоставлено: Zoho)
Характеристики
С точки зрения возможностей трудно понять, с чего начать с Zoho Desk, поскольку он имеет почти все функции, которые мы видели на других платформах помощи, и некоторые, которые полностью эксклюзивны.
По сути, как и большинство продуктов конкурентов, это механизм управления билетами, в котором запросы на помощь могут обрабатываться из разных каналов в единую базу данных, ориентированную на клиента.
Агенты могут распределять билеты автоматически, основываясь на навыках или вручную, и все общение с клиентом осуществляется в системе, готовой помочь ему снова или продолжить поддержку в случае необходимости.
Билеты могут быть организованы по множеству различных приоритетов, и менеджеры могут быть осведомлены о билетах, которые превышают правила SLA и просрочены для ответа.
Для эффективной обработки билетов Zoho Desk имеет несколько функций, которые знакомы пользователям других систем.
Обычно называемый «макросами» в других системах, Zoho Desk помечает их как «фрагменты», и вы можете определить ответы блоков, чтобы ускорить разговор со встроенными полями из хранимой информации.
Еще одна полезная функция создания билетов — это способ, которым Zoho Desk реализует заметки, особенно те, которые не предназначены для просмотра клиентом. Уведомления могут быть либо включены в ответ, либо находиться снаружи, но подключены, помогая последующему персоналу поддержки избежать повторения ранее неудачных упражнений.
Администраторы также могут создавать макросы обработки заявок, которые запускаются, когда билет активен, например, предупреждая сотрудников отдела продаж о том, что клиент впервые использовал систему. Или, инициируя запрос на одобрение от сотрудников в другом отделе, если возмещение вовлечено.
Помимо этих функций макросов, в этой системе имеется надлежащая реализация рабочего процесса, в которой есть программируемый язык Deluge (Data Enriched Language для Universal Grid Environment).
Deluge невероятно мощен в правильных руках, поскольку у него есть доступ к SDK и API всех продуктов Zoho и внешних веб-сервисов, что позволяет кодировать очень сложные ответы для клиента.
Для тех, кто не может кодировать, альтернативой является Blueprint, графический инструмент рабочего процесса, где бизнес-процессы могут быть легко преобразованы в действия, которые система выполнит, когда они потребуются.
Следует упомянуть, что в Zoho Desk встроена VoIP-телефония. Используя эту возможность, агент может перевести онлайн-чат в устную беседу, используя Twilio, RingCentral, AWS и более десятка других провайдеров.
Общение с агентами может сэкономить время на обработку билетов, но как вы относитесь к тому, чтобы позволить им общаться с ИИ?
Зия является членом AI группы поддержки, которая может получить доступ к базе знаний поддержки, которую строит система, и может общаться с клиентами об их проблеме и устранять необходимость вмешательства человека.
В зависимости от того, насколько хорошо или нет, у Zia есть инструменты для анализа настроений любого человеческого взаимодействия и оценки, доволен ли клиент или нет. И, возможно, научить ИИ быть экспертом в конкретном бизнесе и его языке, чтобы ответы, которые он генерирует, были более полезными.
Единственные основные функции, которые не включены в те, которые обеспечивают совместимость с Zoho Desk ITIL, такие как реестр активов, менеджер изменений или документирование проблем. Это особые требования к решениям ИТ-поддержки, и в настоящее время Zoho Desk предназначен для более общих сценариев.
Это ограничение вполне может измениться, так как Zoho реализовал рынок для кодированных расширений. На данный момент он предлагает только семь кодов Zoho, два, созданных Microsoft, и еще пять сторонними компаниями.
В настоящее время они соединяют Zoho Desk с JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Invoice, Zoho Books и Cliq.
Этот выбор не сравнивается с сотнями расширений, которые есть у Freshdesk, но это только начало.
Также следует отметить, что доступ к расширениям на рынке требует платного плана.
(Изображение предоставлено: Zoho)
Интерфейс
Если вы видели веб-интерфейс справочной платформы, то ничего о Zoho Desk вас не потрясет и не удивит.
В этом меню меню расположено вверху, а подменю — внизу слева, оставляя 90% или более браузера для списков, отчетов или ввода.
Тонкая лента в самом низу обеспечивает быстрый доступ к контактам, чату, сочетаниям клавиш, ожидающим действиям, последним элементам, отзывам и поиску.
Как только агент понимает, как обрабатывать заявку, и какие варианты доступны для этого, все становится очень просто.
Но то, что отличается от других систем, — это просто количество опций, которые есть у некоторых подменю.
Как правило, в меню настройки службы поддержки может быть до десяти разделов, но у Zoho Desk есть много для многих из восьми его заголовков. В общей сложности мы насчитали 43 раздела, охватывающих все, от разрешений до SLA и информации API разработчиков.
Количество разделов показывает огромную функциональность, скрытую в Zoho Desk чуть ниже поверхности, и единственная опасность, связанная с этим, состоит в том, что некоторые очень полезные вещи могут упускаться из виду бизнесом, пытающимся запустить систему как можно быстрее.
Zoho предоставил отличную информацию о поддержке своего продукта, но наличие сотрудника, который раньше использовал это решение в гневе, было бы очень полезно для тех, кто хочет поставить систему поддержки в сжатые сроки.
(Изображение предоставлено: Zoho)
Мобильная версия доступна на устройствах iOS и Android, предназначенных главным образом для обработки билетов, если вы хотите, чтобы сотрудники службы поддержки создавали или закрывали их вне офиса.
Безопасность
В некоторых решениях службы технической поддержки безопасность обеспечивается паролем и веб-интерфейсом с использованием канала SSL, но Zoho предлагает гораздо больше.
Доступ к учетной записи Zoho для любого из его приложений привязан к двухфакторной аутентификации, что позволяет, например, генерировать коды с помощью аутентификатора Google.
Эти методологии не являются удивительно безопасными, но они лучше, чем просто пароли.
Куда Zoho идет, дополнительная миля безопасности заключается в том, как агенты могут контролироваться в системе, поскольку им могут быть даны очень конкретные ограничения их полномочий.
Профили можно создавать, чтобы новые агенты не могли менять владельца заявки или создавать контент для базы знаний, а элементы управления были удивительно детализированы.
Помимо этой области, к системной информации может применяться защита на уровне поля, что позволяет вносить изменения, которые агент может внести, чтобы лучше соответствовать их роли и обязанностям.
Определение команд, ролей и связанных с ними полномочий должно решаться бизнесом, и система может реализовать их, как только они будут согласованы.
Мы уверены, что Zoho Desk можно использовать крайне небезопасно, но есть средства контроля, обеспечивающие его высокую безопасность, если бизнес, использующий его, может быть мотивирован на их использование.
(Изображение предоставлено: Zoho)
Планы и цены
У Zoho есть одна из самых простых моделей стоимости любого решения по поддержке: всего четыре плана, и один из них бесплатный.
Бесплатно Zoho Desk предлагает трех агентов и базовое отслеживание заявок с электронной почтой одного агента, SLA на основе приоритетов, отчеты, панели мониторинга, ребрендинг и даже сопоставление доменов.
Вероятно, единственным существенным ограничением бесплатного плана является то, что он имеет только каналы электронной почты и веб-формы, а не многоканальную поддержку платных планов.
Первая платная ступень — это профессиональный план, который стоит 15 долларов в месяц за каждого агента или 12 долларов, если вы подписываетесь ежегодно. Professional добавляет многоканальную поддержку, автоматизацию, расширенные SLA, синхронизацию с Zoho CRM, VoIP-телефонию, улучшенные отчеты и информационные панели, интеграцию Zoho Books и Invoice, интеграцию Atlassian Jira, интеграцию Slack, Marketplace для Zoho Desk и подключения к социальным сетям.
Корпоративные агенты стоят $ 30 в месяц и получают все в плане Professional, а также новую контекстную систему AI (в настоящее время в бета-версии), поддержку мультибрендинга, управление контрактами, пользовательские шаблоны заявок и канал чата в реальном времени. Годовая подписка на Enterprise стоит всего 25 долларов на одного агента.
Free, Professional и Enterprise являются стандартными способами лицензирования Zoho Desk, но они также входят в состав пакета Zoho CRM Plus, который стоит 60 долларов на агента в месяц (50 долларов в год). Эта опция обеспечивает в дополнение к регистрации, отслеживанию посетителей, автоматизации маркетинга, социальному маркетингу, AI, продажам, аналитике, управлению проектами и опросам.
Учитывая, что некоторые решения службы поддержки требуют больше, чем просто за один инструмент, это исключительная сделка.
Таким образом, Zoho Desk сочетает в себе многофункциональное решение с доступными ценами и отличной интеграцией. Что вызывает очевидный вопрос; что это не делает блестяще?
Как мы уже упоминали, количество функций в этом продукте настолько велико, что может обрушиться на менее техническую команду менеджеров.
Мы рекомендуем нанять эксперта по внедрению Zoho, чтобы помочь службе поддержки на правильном пути и избежать неправильных решений, которые трудно отменить год или около того в будущем.
Другим недостатком является то, что некоторые компании не являются поклонниками Cloud и в идеале хотели бы установить продукт локально, и это не вариант, или скорее всего, им станет.
Решения службы поддержки, предлагающие этот выбор, сокращаются. Управлять версиями программного обеспечения в Интернете проще и при необходимости вносить глобальные изменения. Но если это обязательное условие, то Zoho Desk не для вас.
Окончательный вердикт
Учитывая функциональность, даже в бесплатной версии, нетрудно понять, почему ее конкуренты обеспокоены Zoho Desk. Для них это представляет собой недорогое и полнофункциональное будущее, которое, вероятно, не является частью их коммерческих планов.
Zoho Desk — это разрушительное влияние в этом коммерческом пространстве и решение, на которое должны обратить внимание все компании, использующие службу поддержки, прежде чем инвестировать в другое место.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
