Agiloft начала свою деятельность как Integral Solutions Corp в 1990-х годах. Его первый продукт назывался SupportWizard — решение службы поддержки, которое использовало MySQL в качестве базы данных для хранения своих записей..
Это’С тех пор превратились в CRM, модули управления контрактами и поддержки ИТ-услуг, и Agiloft Service Desk является последним.
Там, где другие продукты службы поддержки намекают на то, что они могут быть полезны для поддержки ИТ, Service Desk создан специально для этой роли и совместим с ITIL и ITSM..
С этой спецификацией и способностью управлять рабочим процессом и управлением изменениями любое ожидание того, что это может быть дешевым решением, должно быть немедленно отклонено..
Предприятия готовы платить высокую цену за нужный продукт, но стоит ли Agiloft Service Desk этих больших ежемесячных затрат?
- Хотите попробовать Agiloft Service Desk? Проверьте сайт здесь
(Изображение предоставлено Agiloft)
Характеристики
Поскольку это бизнес-инструмент, предназначенный либо для внутреннего сервисного центра, либо для поддержки внешних клиентов с помощью контракта на обслуживание, он не’у нас есть много на пути социальных сетей.
Эта система предназначена для запросов в службу поддержки, поступающих через веб-портал, телефон, электронную почту или SMS, а также имеет очень простую систему чата..
Все это служит системой управления билетами, а также каталогом услуг, управлением событиями, базой знаний, управлением контрактами, опросами, проектами, задачами и системой управления выпусками..
Если вы выберете опцию ITIL при настройке системы, вы обнаружите, что она уже готова к работе. ‘инцидентов’, разрешить ‘проблемы’ и создать рабочий процесс на основе правил для поддержки живого проекта.
(Изображение предоставлено Agiloft)
Для многих сценариев службы поддержки это полное излишество, но для тех, кто поддерживает крупный бизнес с индивидуальной внутренней платформой, это’именно тот уровень контроля и управления, который часто требуется.
Какие’Особенно приятно то, что данные можно легко перемещать в систему и из нее, а обширные интеграции включают в себя Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar и платежные аккаунты..
Система синхронизации также может связывать Exchange и QuickBooks и даже может быть настроена на взаимодействие с внешними сторонними приложениями с помощью удаления файлов или вызовов API.
Если вам нужны специальные ссылки на CRM или другие платформы, клиенты Enterprise могут использовать API для создания своих собственных связей, обеспечивая необходимый уровень автоматизации и рабочего процесса..
Сказать, что функциональность, предлагаемая с помощью Agiloft Service Desk, является всеобъемлющей, — это значительное преуменьшение.
(Изображение предоставлено Agiloft)
Интерфейс
Интерфейс для этого продукта выиграл’т выиграть любые награды за дизайн, потому что это’почти полностью лишены какого-либо чисто эстетического стиля.
Это’просто веб-страница с баннером в верхней части, иерархическим меню слева и содержимым панели слева.
В зависимости от того, какую роль играет пользователь, меню содержит различный выбор заголовков меню, причем наиболее сложный выбор зарезервирован для учетных записей администратора..
Все функции и функции доступны из этого логина, и уровень настройки невероятно.
Любая таблица, поддерживающая систему, может иметь дополнительные поля, и можно установить элементы управления для данных, которые они могут содержать, и точно для групп пользователей, которые могут их видеть и изменять..
Наша единственная оговорка заключается в том, что административная структура чрезвычайно сложна и обширна до такой степени, что легко забыть, где вы что-то добавили, если вам потом потребуется ее изменить..
То, что делают многие страницы, это веб-манипуляции с базами данных, и как только вы поймете, как работают различные мастер-таблицы и их списки поддержки, все становится более понятным.
Но для тех, кто использует это в первый раз, это’поначалу довольно сложное путешествие по кроличьей норе.
(Изображение предоставлено Agiloft)
Безопасность
Безопасность в этой системе работает на двух разных уровнях. С одной стороны, он контролирует, кто может войти, а с другой — что они видят, когда им это удается..
У всех пользователей есть учетная запись и пароль, которые дают им доступ, но система может пойти гораздо дальше в зависимости от уровней безопасности, которые могут потребовать компании..
Можно использовать LDAP и Windows Active Directory, если они существуют, или механизм согласования GSSAPI (SPNEGO) для единого входа с использованием Google OAuth 2.0..
Двухфакторная аутентификация также поддерживается с помощью аутентификатора Google или с помощью SMS или пользовательских API безопасности. И, позволяя автоматическую аутентификацию запросов на вход через доверенного поставщика удостоверений SAML 2.0.
Оказавшись внутри системы, приобретает совершенно новый уровень безопасности, который определяется системными администраторами, который связан с группами, в которых находится пользователь, и ролью, которую они’был дан.
Основываясь на этих настройках, интерфейс переопределяется в зависимости от того, какие функции и данные у него есть, и какие изменения они’в состоянии сделать.
Хотя все это потребует некоторого планирования для работы с определенными бизнес-процедурами, должна быть возможность аутентифицировать тех, кто использует систему, а также предоставлять им необходимые функции и элементы управления. Но, избегайте давать им бланкировать корзину над всеми таблицами и функциями.
Поскольку безопасность распространяется на инструменты справочной службы, она не’получить намного лучше, чем это.
(Изображение предоставлено Agiloft)
Планы и цены
Неожиданно Agiloft Service Desk имеет бесплатную пробную версию, которая предоставляет стандартные интеграции, рабочий процесс, модули ITSM и основные правила для пяти опытных пользователей и пяти пользователей портала..
Что ты надеешь’С бесплатной опцией можно получить любую поддержку, что делает ее непригодной ни для чего, кроме оценки и экспериментов..
Четыре платных уровня обозначены как «Профессиональный», «Профессиональный расширенный» и «Корпоративный», а также имеется цитируемый уровень «Enterprise Extended» без заранее определенной модели цен..
Профессиональная лицензия стоит 45 долларов в месяц и добавляет поддержку и улучшенные правила на основе таймера..
Однако вам нужно перейти на Professional Extended, стоимость которого составляет 65 долларов США на агента в месяц, если вам нужны порталы поставщиков, клиентов или сотрудников. Или, чтобы обрабатывать несколько языков, или использовать готовые интеграции.
Enterprise стоит 75 долларов за лицензию в месяц и предоставляет полностью открытый API интеграции’s, позволяя внутренним системам легко взаимодействовать. И, поскольку крупные компании по своей природе параноидально относятся к серверам, которые не’т под их непосредственным контролем, есть также возможность для внутреннего развертывания.
Любая компания с большой группой поддержки будет платить очень большой ежемесячный счет с Agiloft, особенно если у них есть корпоративное лицензирование. Эти расходы оправдывают себя, только если используются все возможности этого решения, а не только основные функции службы поддержки..
Что нас беспокоит, так это то, что для того, чтобы получить максимальную отдачу от этого решения, может потребоваться значительное время, чтобы понять, и в то же время, компания платит за функции, которые ей не нужны.’т использование.
Для правильного использования ежемесячных затрат и работы, необходимой для развертывания, возможно, потребуется нанять сотрудника с опытом службы поддержки Agiloft, что является еще одной постоянной ежемесячной стоимостью, которую следует учитывать.
Окончательный вердикт
В качестве решения службы поддержки Agiloft Service Desk трудно критиковать.
Он делает все, что требует Agiloft, и значительно больше, чем многие конкурирующие решения..
При правильном применении это может сделать команду поддержки очень эффективной частью бизнеса, которая помогает другим предоставлять свои услуги в определенные процедуры и сроки..
И наоборот, при плохой доставке это может быть дорогостоящим упражнением, которое потребляет ценные ресурсы, и в то же время предоставляет практически такой же опыт службы поддержки, что и гораздо более дешевое решение.
Существует высокая степень организации и приверженности, которая сопровождается использованием такого инструмента, как Agiloft Service Desk, поэтому будьте готовы предоставить это и множество людских ресурсов, если вы пойдете этим путем.
Мы бы’Я не рекомендую это для малого и среднего бизнеса, но корпоративным клиентам это может понравиться.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
