Облачная технология службы технической поддержки стала нормой для тех, кто нуждается в поддержке других, а Freshdesk от Freshworks является классическим примером гибкого решения для поддержки, которое может работать через широкий спектр каналов связи.
В настоящее время у Freshworks есть 150 000 клиентов, использующих Freshdesk в широком спектре отраслей, которые используют его для поддержки внутренних или внешних клиентов.
Правильно ли это для вас или стоимость этого решения слишком велика для функциональности, которую оно предоставляет?
- Хотите попробовать Freshdesk? Проверьте сайт здесь
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Характеристики
Те, кто хочет изучить Freshdesk для себя, могут подписаться на бесплатную 21-дневную пробную версию с сайта Fresh.
После активации пробной версии вы можете получить прямой доступ к веб-инструменту.
Поскольку для настольных компьютеров не требуется использовать Freshdesk, его можно использовать на любой ОС с совместимым браузером.
Эта платформа предоставляет решение на основе заявок, где помощь может быть интерактивной или предоставляться по электронной почте и управляться в контексте группы поддержки.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Он включает в себя полную систему отслеживания всех коммуникаций, инструменты управления статусом и даже умных ботов, которые помогают клиентам быстро находить ответы без личной помощи.
Чтобы помочь как клиентам, так и вспомогательному персоналу, в него входит средство для создания часто задаваемых вопросов. Поскольку эта база знаний может использоваться в качестве справочной информации агентами и непосредственно теми, кто ищет поддержки, а затраты времени на ее содержание могут значительно снизить рабочую нагрузку.
И для тех, кто управляет средством Freshdesk, он включает в себя комплексный инструмент отчетности с заранее подготовленными отчетами и настраиваемым выводом.
Система может быть настроена на экспорт всех данных деятельности поддержки за заданные периоды, и их анализ должен показать, как сделать службу поддержки более эффективной и повысить удовлетворенность клиентов.
То, какие функции у вас есть, будет зависеть от плана, который у вас есть, но все они включают в себя тикеты, совместную работу в команде, базу знаний, отчеты о тенденциях и тикеты в социальных сетях.
Только платные уровни имеют автоматизацию, многоязычную поддержку, назначение на основе навыков и т. Д.
По мере использования инструментов службы поддержки Freshdesk отмечает практически все функциональные возможности. С возможным исключением, что это не жалоба ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий).
ITIL — это структура, предназначенная для стандартизации выбора, планирования, доставки и обслуживания ИТ-услуг в рамках бизнеса, и она может быть необходимым условием для каналов поддержки программного обеспечения.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Интерфейс
Freshdesk приносит участнику службы поддержки возможность обрабатывать запросы о поддержке со всех возможных направлений.
Не то чтобы вы были вынуждены предоставлять услугу, которую вы предлагаете, по всем этим каналам. Но если вы захотите использовать портал самообслуживания или чат, тогда эти функции готовы к развертыванию, когда вы захотите, чтобы они были доступны.
Независимо от того, что вы намереваетесь использовать или планируете, Freshdesk во многом похож на агента, который его использует, и то, что он видит, диктуется администратором, который настраивает систему.
Мы поговорим об интерфейсе позже, но он использует популярную модель панели инструментов, где вы можете управлять заявками, созданными в момент взаимодействия с клиентом.
Хотя заявки генерируются по многочисленным каналам, все они затем объединяются в одну и ту же систему для отслеживания, эскалации и направления.
Наряду с системой тиканья есть простой центр управления контактами, где контакты и компании связаны с билетами, что позволяет более плавно общаться.
Выдающиеся заявки могут быть отфильтрованы и упорядочены по широкому кругу критериев, позволяя продвигать проблемные заявки на вершину, чтобы они стали активными, прежде чем они станут более серьезной проблемой.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
С помощью панели мониторинга агенты должны сразу же знать, сколько у них есть ожидающих заявок, а также все другие показатели, связанные с производительностью поддержки.
Одной из специальных функций является «геймификация», в которой ведутся табло для группы агентов, а «бейджи» присуждаются тем, кто работает лучше всех. Использование этого не обязательно, но это интересный подход к мотивации вспомогательного персонала.
Для тех предприятий, которые используют другие приложения Freshworks, такие как Freshteam или Freshsales, интерфейс имеет быстрый способ доступа ко всем продуктам Freshworks.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Безопасность
Варианты безопасности в Freshdesk являются базовыми, но адекватными.
По умолчанию все веб-коммуникации осуществляются через SSL (Secure Sockets Layer), и вы можете внедрить SSO (единый вход) для агентов.
Существуют переключатели, которые можно установить, чтобы принудительно устанавливать более строгие ограничения на пароли, чем по умолчанию, и вы можете сделать так, чтобы срок действия пароля истек, не повторялся и требовал смешанных и специальных символов.
Два фактора аутентификации тоже были бы хороши, по крайней мере, для администраторов, но в настоящее время это не особенность.
Немного странная вещь в изменении правил паролей состоит в том, что после того, как вы установили политику паролей, вы не сможете затем восстановить ее до прежнего уровня.
Freshdesk предлагает несколько предостережений для тех, кто считает, что все, что они делают, можно легко отменить.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
ценообразование
Модель ценообразования для Freshdesk начинается довольно неплохо, но резко возрастает, если вам необходимо увеличить количество обслуживающего персонала и пользователей, которые вам необходимо обслуживать.
У Freshdesk есть бесплатный уровень под названием Sprout, но более широкий выбор функций доступен в четырех платных версиях: Blossom, Garden, Estate и Forest.
Как и следовало ожидать, каждый уровень увеличивается в цене, но добавляет функциональность.
Например, Blossom стоит 15 долларов в месяц и включает в себя опросы и совместную работу в команде, а Garden добавляет чат и многоязычные опции по 29 долларов в месяц для каждого агента.
Для наиболее продвинутых функций вам нужен Forest, и это стоит колоссальных $ 109 за каждого агента каждый месяц.
Если у вас много агентов, то в Freshworks каждый месяц уходит много денег, особенно если вам не нужны все функции, предлагаемые каждым уровнем.
Вы можете сэкономить на этих расходах, заключая годовые контракты, но это может не сработать для краткосрочных контрактов.
Ранее мы упоминали, что Freshdesk не имеет ITIL-совместимой среды, но мы также должны сказать, что Freshworks предлагает это в другом более дорогом наборе инструментов.
Окончательный вердикт
В целом, если вы не пользуетесь ИТ-поддержкой, Freshdesk предлагает надежную платформу для создания решения службы поддержки и бесперебойной работы.
Однако, по сравнению с некоторыми конкурентами, такими как ZOHO, он выглядит явно дорого для тех, кому нужны корпоративные функции, которые предлагают только планы высшего уровня.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
