Мы’Мы уже рассматривали Freshdesk by Freshworks, сетевое решение для продажи билетов, которое имеет много довольных клиентов..
Одна жалоба о Freshdesk было то, что это не’• Соответствует ITIL и, следовательно, не подходит для использования в сценарии поддержки ИТ.
Причина, по которой ему не хватает этой функциональности, заключается в коммерческой логике. У Freshworks есть альтернативный продукт с реестром активов и другими необходимыми функциями ITIL (Библиотека информационных технологий), который называется Freshservice..
Является ли этот продукт Freshdesk с несколькими дополнениями по более высокой цене?
- Хотите попробовать Freshservice? Проверьте сайт здесь
Характеристики
Как и Freshdesk, Freshservice предлагает решение на основе тикетов, в котором запросы поддержки обрабатываются агентами..
Отличается то, что Freshdesk включает в себя социальные билеты, назначение билетов на основе навыков и маркетинговую интеграцию, и это’т часть Freshservice.
Билеты обычно генерируются по электронной почте, звонкам или веб-решениям на основе форм, а не через Твиттер или Facebook..
То, что они оба разделяют, — это базовые отчеты, инструменты коллективной работы и база знаний, а также шаблонные ответы..
Но к этим основным функциям Freshservice добавляет управление инцидентами, управление изменениями, проблемами и выпусками, управление активами, управление лицензиями на ПО и управление контрактами и проектами..
Короче говоря, он имеет все критически важные части, необходимые для обработки аппаратного и программного обеспечения, где у пользователей могут возникнуть проблемы, о которых им необходимо сообщать и которым требуются решения с полным набором услуг.
Традиционно эти инструменты могут использоваться как внутреннее требование для большой компании или внешне для бизнеса, поддерживающего контракты на программное обеспечение, но Freshservice, вероятно, лучше подходит для роли внутренней поддержки.
В этом контексте агентами могут быть ИТ-персонал, а не группа поддержки, и этот инструмент предназначен для того, чтобы они могли управлять своими запросами на поддержку и отслеживать скорость реагирования на требования, предъявляемые к отделу..
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Так чего же ему не хватает?
Первая особенность, которую мы заметили, это не’Полностью завершен регистр программного обеспечения, который в настоящее время находится в ‘Бета’.
Для сбора данных установки требуется, чтобы программный агент был загружен и установлен на каждом компьютере, который вы хотите включить. Программное обеспечение доступно для ПК с Windows, Apple Mac и Linux, но не’Рассмотрим мобильные устройства в этой схеме..
Агент выполняет сбор всех программ, установленных на каждом компьютере, и сохраняет их в системной базе данных. Но ему не хватает каких-либо средств, чтобы проверить, действительны ли используемые лицензии или нет.
Одним из применений этого инструмента является подтверждение того, сколько копий Office 365 или чего-либо еще установлено, но ИТ-отдел уже должен получить эту информацию другими способами..
Следует указать, если пользователи устанавливают приложения, которые они не должны’t, хотя это может привести к множеству ложных негативов, учитывая то, как Microsoft склонна устанавливать вещи на компьютеры с Windows 10, не спрашивая пользователей или администраторов.
Что может быть более полезным, так это аппаратный регистр, в котором хранятся полные спецификации и имена компьютеров, обнаруженных другой программной утилитой. Сетевое оборудование расположено с использованием ‘зонд’ инструмент, который сканирует устройства, такие как маршрутизаторы и принтеры.
Насколько хорошо это может работать в правильно защищенной сети, является дискуссионным, поскольку управление трафиком между подсетями и другими ограничениями, вероятно, будет мешать.
Обычная жалоба в предыдущих версиях Freshservice заключается в том, что реестр активов’т, но эти ограничения были устранены.
Поля по умолчанию могут быть изменены в зависимости от того, какую информацию они содержат, и могут стать обязательными при необходимости. Но вы также можете добавить пользовательские подразделы и создать поля для этого нового типа устройства или службы. Но вы можете’добавить поля в набор по умолчанию, странно.
Там также нет’t любая интеграция с внешними базами данных активов, которые ИТ-отдел мог использовать ранее, заставляя тех, кто использует эту систему, начинать с нуля.
Еще одна заметная слабость — система отчетности. Freshservice имеет около 20 отчетов, но вы можете’T настроить их каким-либо существенным образом, к сожалению.
Но самая большая проблема, которую мы видим, заключается в том, что концепция Freshservice предполагает, что ни одна из существующих систем не используется. Поскольку у него нет средств для подключения к другому реестру активов или средству отслеживания проблем, если у бизнеса есть предпочтительный.
Это’s Freshservice, или отдельная система, и это’не бизнес-дружественный вариант.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Интерфейс
Неудивительно, что интерфейс для Freshservice выглядит практически так же, как его интерфейс Freshdesk.
Он использует популярную модель панели инструментов, где вы можете управлять билетами, созданными в точке взаимодействия с клиентом. После создания заявки объединяются в одну и ту же систему для отслеживания, эскалации и направления независимо от их источника..
Ничто из этого не отличается от шаблона, созданного Freshdesk, поскольку управление запросами на поддержку ИТ’t радикально отличная проблема от любой другой ситуации службы поддержки в отношении билетов и отслеживания решения.
Панель мониторинга позволяет агентам и их начальникам знать, сколько существует заявок, и отслеживает соответствующие показатели эффективности поддержки..
И, как и прежде, Freshworks имеет ‘Gamification’, где табло ведется для группы агентов, и ‘бейджи’ награждаются за лучших.
То, как это может стимулировать рабочую силу, может зависеть от их возраста и других мотивов, но она доступна в качестве опции для тех, кто хочет ее реализовать..
Инструменты Freshworks отличаются тем, что им легко следовать и понимать, и поэтому Freshservice является хорошим выбором для тех, кому необходимо быстро развернуть систему..
Еще одним важным бонусом всех приложений Freshworks является то, что они’предназначены для работы в гармонии с другими из той же конюшни. Компании, которые используют Freshteam или Freshsales, могут легко перемещаться между ними из интерфейса Freshservice..
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Безопасность
Неудивительно, что параметры безопасности в Freshservice такие же, как и в Freshdesk.
По умолчанию все веб-коммуникации осуществляются через SSL (Secure Sockets Layer), и вы можете внедрить SSO (единый вход) для агентов.
Существуют переключатели, которые можно установить, чтобы принудительно устанавливать более строгие ограничения на пароли, чем по умолчанию, и вы можете сделать так, чтобы срок действия пароля истек, не повторялся и требовал смешанных и специальных символов..
Мы можем’Не упоминайте пароли без предупреждения об изменении правил паролей. Эта информация, которая находится на веб-странице изменений, имеет огромное значение;
“Обратите внимание, что после включения политики паролей для своей учетной записи (по умолчанию или расширенной) вы не сможете ее отключить..”
Поэтому Дон’играть с политикой паролей. Потому что это дверь с односторонним движением, и однажды через нее, вы можете’вернуться.
Двухфакторная аутентификация должна быть опцией, по крайней мере для администраторов, но это не’т в настоящее время особенность. Надеемся, что Freshworks решит эту проблему в ближайшее время.
Короче говоря, безопасность может быть лучше и нет’т на уровне, который корпоративные клиенты могли бы легко принять.
(Изображение предоставлено: Freshworks)
Планы и цены
Если вы хотите попробовать Freshservice, вы можете скачать бесплатную 21-дневную пробную версию.
Модель лицензирования очень похожа на Freshdesk в том, что есть платные уровни, которые предлагают различные уровни функциональности, которые могут быть оплачены за ежемесячные или годовые контракты..
Ярусами Freshservice являются Blossom, Garden, Estate и Forest, и они варьируются от 19 долларов в месяц на одного агента до 99 долларов при выставлении счетов в год..
Кроме того, за управляемые активы в системе взимается плата, которая предоставляется бесплатно на 100 активов, до 1500 долларов в месяц для неограниченных активов. Эта стоимость не’В линейном масштабе 1000 активов стоят 130 долларов, а 5000 активов — 650 долларов..
Позволять’быть кратким. С клиента взимается плата за записи в базе данных, нумерация которой была создана не более чем в тысячах.…невероятно.
С более высокой базовой ценой и дополнительным выделением активов Freshservice примерно на 25% дороже, чем Freshdesk.
Но вы должны знать, что вы получаете реестр критических активов только на уровне Garden и выше, а для управления лицензиями на программное обеспечение требуется план Estate.
Все эти факторы в совокупности делают Freshservice одним из более дорогих вариантов, хотя стоимость программного обеспечения должна быть компонентом любого контракта на обслуживание, который используется для поддержки.
Окончательный вердикт
Глядя на функции, которые добавляет Freshservice, заметно отсутствует внешняя интеграция, которая, как замечают клиенты Enterprise, отсутствует.
Они ожидают, что заплатят больше, но ожидают, что инвестиции позволят им сэкономить, подключив их критически важные инструменты, и это именно та область, которой не занимается Freshservice.’т адрес.
Это делает его более применимым для малого и среднего бизнеса, хотя модель ценообразования может отпугнуть небольшие компании.
Крупнейшим конкурентом в секторе ИТ-поддержки является HappyFox, и в настоящее время’т сравнение, что Freshservice выиграет.
В целом, хотя он добавляет некоторые вещи, необходимые для поддержки и поддержки ИТ, во многих местах он не’зайти достаточно далеко, чтобы подходить крупным компаниям или поддерживать внешние контракты на ИТ-услуги.
- Мы также собрали лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
