Первоначально основанная в Джаландхаре в Индии, ее нынешняя штаб-квартира в настоящее время находится в Лондоне с офисами в Гургаоне, Индии и Сингапуре.
С 2001 года она приобрела более 131 000 клиентов в более чем 100 странах, и они поддерживают около 100 миллионов человек.
Похоже, что многим компаниям нравится подход Kayako к оказанию поддержки, но является ли это правильным решением службы поддержки для вас?
- Хотите попробовать Каяко? Проверьте сайт здесь
(Изображение предоставлено: Kayako)
Характеристики
Во многих отношениях Kayako имеет сходство со многими другими веб-платформами службы поддержки, где вы можете получить к ним доступ через браузер практически с любой вычислительной платформы.
Наряду с веб-интерфейсом, Kayako также имеет приложения для мобильных платформ, позволяющие осуществлять поддержку пользователей на телефоне или планшете, находясь вне офиса.
Кроме того, он предлагает мощное предложение для тех клиентов, которые не хотят общаться с сотрудниками службы поддержки и хотели бы использовать портал поддержки для решения проблем посредством самообслуживания.
Этот многосторонний подход призван сделать клиента приоритетным, а не обслуживающим персоналом. Его цель — предоставить персонализированное и индивидуальное решение, в котором клиент не будет чувствовать себя как номер билета.
Хотя все обрабатывается с помощью тикетов, это не означает, что это просто решение для автоматического ответа. Он поощряет агентов персонализировать ответы и взаимодействовать с клиентом, используя широкий выбор каналов связи.
Для ускорения времени отклика макросы могут вставлять часто используемые абзацы в диалог, и вы можете создавать дополнительные для обработки новых ситуаций по мере их возникновения.
Автоматизация является одной из ключевых функций Kayako, и в дополнение к макросам вы можете создать модель рабочего процесса, которая ведет клиентов через систему, держит в курсе коллег и менеджеров и связывает тех людей, которые могут помочь наилучшим образом.
Хотя этот уровень функциональности недоступен в первый же день, Kayako был создан для быстрой генерации правильных бизнес-процессов.
Чтобы понять, где эти усовершенствования лучше всего сделать, включен инструмент для детализации отчетов, который представляет все критические показатели. И, если они не дают всех ответов, пользовательские отчеты могут быть созданы с небольшим знанием языка баз данных SQL.
(Изображение предоставлено: Kayako)
Интерфейс
Веб-интерфейс радикально не отличается от Freshdesk или других веб-инструментов поддержки.
То, где он расходится, — это важность разговора с клиентом и всех предоставляемых инструментов, чтобы сделать его максимально удобным.
Поэтому, пройдя мимо панели запросов о поддержке и выбрав (или выделив) человека для помощи, вы можете начать этот разговор на любой медиаплатформе, на которой работает клиент.
И это не проблема, если разговор начался в Твиттере, затем перешел на электронную почту, а затем на Фейсбук, это все о том же разговоре в одном месте в системе.
Кроме того, в то время как агент ведет беседу в службу поддержки, ему доступен полный профиль клиента. В нем подробно описываются решения, которые они искали, статьи поддержки, которые они читают, и другие разговоры, которые они имели с группой поддержки.
Поскольку эти знания под рукой, агент может не просить их попробовать решение, которое уже было исследовано, и быстрее перейти к решению.
Если вы предоставляете послепродажную поддержку, вся их история покупок может быть доступна благодаря многочисленным программным интеграциям, таким как Shopify, Trello и Salesforce.
Но что, если у вас нет ответа, что тогда?
У Kayako есть реферальная система, в которой вы можете привлекать других членов команды, добавлять заметки, которые они могут прочитать, и использовать опыт лучших людей, когда это необходимо.
Одна из особенностей панели беседы, которая произвела на нас впечатление, заключалась в том, что она информирует агента, когда клиент получает ответное письмо и когда его читают.
Когда разговор завершен, система автоматически отправляет опрос удовлетворенности, потенциально генерируя немедленную обратную связь.
Для тех, кто хочет получить в основном положительные отзывы, в Kayako есть правила SLA, которые можно применять к каждому клиенту, определяя, как быстро они должны получить ответ, и сроки решения. И менеджеры получают предупреждение, если разговор собирается пересечь эти границы, чтобы избежать нарушения правил SLA.
(Изображение предоставлено: Kayako)
Безопасность
Доступ к агентской области Kayako может осуществляться либо через стандартный вход, для которого требуется только пароль, либо через решение с единым входом.
Единственное другое ограничение на доступ к агентам состоит в том, что они могут сделать обязательным использование агентами компьютеров в пределах определенного диапазона IP-адресов.
Эти элементы управления вполне могут помешать недовольному бывшему сотруднику получить доступ к системе вне работы, но также будут иметь недостаток в том, что работа из дома или с мобильного устройства не будет работать, если только эти IP-адреса не будут специально санкционированы.
(Изображение предоставлено: Kayako)
Планы и цены
Модель ценообразования для Kayako очень проста всего с тремя планами; Входящие, Рост и Масштаб. В Inbox есть базовые инструменты, Growth добавляет автоматизацию, а Scale включает в себя усовершенствованный механизм рабочего процесса. Они оцениваются в 15, 30 и 60 долларов за агента в месяц (оплачивается ежегодно).
Там нет бесплатной опции, но пробная версия доступна для тех, кто хочет увидеть, что может сделать программное обеспечение.
В отличие от некоторых продуктов конкурентов, «Входящие» самого низкого уровня могут многое сделать, поскольку они включают более 600 интеграций с Zapier, могут использовать все различные каналы связи, включают правила назначения и имеют базовый справочный центр.
Те, кто обновляется до Growth, получают более обширную автоматизацию, настраиваемые поля представлений, формы и отчеты. Более сложный справочный центр, несколько языков и альтернативный брендинг для нескольких порталов поддержки.
Несмотря на то, что стоимость по-прежнему на одного агента, Growth также позволяет пяти агентам поддержки работать вместе с агентом, чтобы помочь им, даже если они не могут ответить непосредственно клиенту.
Верхний уровень, «Масштаб», имеет набор функций, которые наиболее вероятно потребуются корпоративным клиентам, с расширенной настройкой рабочего процесса, средством внутренней справки для агентов, настраиваемыми политиками безопасности, настраиваемыми ролями и интеграцией с Salesforce.
Это также увеличивает количество сотрудников на одного агента до десяти, что позволяет большому запасу вспомогательного персонала вносить свой вклад.
Хотя это и не стандартный уровень, у Kayako также есть специальное решение для предприятия с еще большей настройкой, чем у трех стандартных планов. Это стоит 100 долларов в месяц для каждого агента, использующего эту премиальную услугу.
Основная жалоба пользователей Kayako в последние годы заключается в том, что цена резко возросла для существующих пользователей. Ранее они предлагали Kayako Fusion Helpdesk, решение для самостоятельного размещения, которое было более дешевым, но более недоступным.
Окончательный вердикт
В целом, несмотря на некоторые недостатки, Kayako — элегантное и элегантное решение, которое разработано для превращения базового решения для отслеживания билетов в нечто более сложное в использовании.
Во многих отношениях он очень похож на Freshdesk, дешевле, чем этот продукт, и предлагает больше возможностей за ваши деньги.
Однако, если это будет становиться все более дорогим, клиенты, скорее всего, будут искать что-то другое.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение справочной службы 2019 года
