Atlassian Corp — австралийская софтверная компания, основанная двумя студентами университета в 2002 году с использованием того, что они могли взять в кредит на кредитной карте. И с тех пор вырос до 3000 сотрудников, обслуживающих 130 000 клиентов и миллионы пользователей.
Две наиболее успешные линейки продуктов — это инструмент для слияния и управления Wiki Confluence и линейка продуктов для отслеживания проблем Jira..
Jira Service Desk является частью последней коллекции и была разработана для поддержки любой современной ИТ-команды, отвечающей запросам и проблемам клиентов..
Начиная с 10 долларов США для трех агентов в месяц, это экономически эффективное решение службы поддержки, которое многие компании пытаются найти?
- Хотите попробовать Jira Service Desk? Проверьте сайт здесь
Особенности
Новый клиент, приходящий на веб-сайт Jira, может быть смущен тем, какое именно программное обеспечение ему подходит, поскольку служба поддержки Jira не’t единственное решение службы поддержки, которое продает Atlassian.
Он также имеет Jira Core и Jira Software, так что давайте’объясните, чем они отличаются от Jira Service Desk.
Jira Core — основной инструмент управления проектами, призванный помочь организации внедрить изменения таким образом, чтобы все понимали критический путь и свою роль в нем..
Jira Software также является инструментом управления, но этот ориентирован на разработку программного обеспечения и объединяет инструменты, используемые в этих процессах, с функциональностью, позволяющей всем разработчикам в большом проекте быть связанным с другими членами команды и их кодом..
Оба эти решения интегрированы в Jira Service Desk, хотя он может работать независимо, обрабатывать запросы на обслуживание, вносить изменения, отслеживать проблемы и управлять активами, которые представлены сотрудникам службы поддержки ИТ..
(Изображение предоставлено Atlassian)
Как и любое решение службы поддержки, мы’Мы проверили, это система продажи билетов, которая позволяет клиентам делать запросы через портал программного обеспечения, электронную почту или телефонный звонок..
Что Джира не делает’T активно поддерживают социальные сети, хотя мы’Вы уверены, что есть способы, которыми вы могли бы управлять запросами на обслуживание от этих каналов, преобразовывая их в электронные письма.
Билеты объединяются в «Проекты», что позволяет одной системе обрабатывать несколько контрактов на обслуживание, а затем агенты могут отслеживать и разрешать заявки вручную или автоматически присваивать им.
Когда вы впервые устанавливаете систему, она задает несколько важных вопросов о том, какой тип поддержки необходим и как распределяются заявки. Эти варианты позволяют предварительно сконфигурировать шаблоны заявок, но все это можно изменить, если они не’не подходит.
Типы запросов на обслуживание, роли агентов, SLA, рабочие процессы и миллионы других вещей могут быть легко отредактированы теми, у кого есть права администратора. И вы можете контролировать, какие разрешения каждой роли пользователя или команды они’есть.
Что нет’По умолчанию это база знаний для клиентов, чтобы помочь себе, прежде чем обратиться к агенту для решения своей проблемы. Эта функциональность существует, но использует Jira’s Программное обеспечение Confluence, которое должно быть лицензировано в дополнение к Jira Service Desk.
Многие предприятия используют Confluence для документирования проектов, определения соглашений об обслуживании и отслеживания бизнес-процессов, но это дополнительные затраты на лицензирование, которые почти удваивают стоимость использования Jira Service Desk, если все агенты должны создавать содержимое базы знаний..
Одна очень привлекательная особенность заключается в том, что у Jira есть приложение Marketplace, позволяющее добавлять дополнительный код в среду Service Desk.
На момент написания статьи на Atlassian Marketplace насчитывалось 668 приложений, обеспечивающих всевозможные улучшения и интеграции с часто используемыми бизнес-приложениями..
Скриптовая автоматизация, диаграммы Ганта, управление активами, встроенные диаграммы, список доступных расширений практически бесконечен.
Например; Существует 29 приложений, которые связывают Jira Service Desk с сервисами и приложениями Google, а еще 25 были созданы для того же для технологий Microsoft..
Некоторые из этих инструментов удобны и бесплатны, а другие, такие как инструменты управления активами, имеют ежемесячные дополнительные расходы.
Без некоторых приложений функциональность Jira Service Desk местами может показаться базовой, но они добавляют высокую степень настройки, выходящую далеко за рамки эстетики.
(Изображение предоставлено Atlassian)
Интерфейс
У Jira очень чистый и привлекательный интерфейс, который идет по привычному пути: иерархические меню слева и содержимое справа.
Это’как правило, очень легко следовать, но для тех, кто не’знакомые могут столкнуться с несколькими особенностями, которые могут их запутать.
Находясь в Jira Service Desk, вам иногда потребуется доступ к настройкам или функциям, которые существуют как часть более крупной службы Jira Cloud. И, выбрав их, вы можете перейти на веб-страницу, где нет очевидного пути назад в меню верхнего уровня.
Они также могут иметь совершенно другой визуальный стиль, подчеркивая, что вы’мы оставили относительную безопасность Jira Service Desk позади.
То, что они отличаются, вероятно, хорошая вещь, но была бы полезна некоторая система привязки, чтобы легко вернуться без использования истории браузера..
Если интерфейс по умолчанию не’В цветах компании логин администратора позволяет изменять внешний вид продукта, добавляя цвета, логотипы и значки любого требуемого стиля..
Нет’Ничего революционного в интерфейсе Jira Service Desk, но он делает свою работу адекватно.
(Изображение предоставлено Atlassian)
Безопасность
Когда кто-то оценивает безопасность, у него есть список функций, которые они’Я хотел бы видеть предложенное, и у службы поддержки Jira есть большинство из этих важных функций.
Однако, что ты надеешь’Это стандартная единая регистрация SAML, двухэтапная проверка, политики паролей и подготовка пользователей в стандартной комплектации..
Чтобы получить любой из них, вам нужна лицензионная подписка на Atlassian Access, и для первых десяти пользователей, которые стоят 30 долларов в месяц, а затем она стоит около 3 долларов за агента, превышающую этот объем..
Эта служба контролирует доступ и безопасность во всех облачных сервисах Atlassian и может быть связана с Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin и ADFS..
Но чтобы иметь что-то большее, чем ввод пароля, вы вынуждены быстро увеличивать стоимость этой услуги. Это также добавляет дополнительную сложность к ситуации, когда клиенту может потребоваться только двухфакторная аутентификация, и ничего более.
Что там радует’Любые уровни между средствами управления безопасностью корпоративного уровня Atlassian Access и самыми базовыми, предлагаемыми по умолчанию, разочаровывают.
(Изображение предоставлено Atlassian)
Планы и цены
Jira Service Desk по очень выгодной цене, чтобы получить бизнес на борту.
Самая большая приманка — первые три агента стоят всего $ 10 в месяц в качестве фиксированной платы, но, как ни странно, она становится дороже по мере масштабирования, изначально.
Первые 15 агентов стоят 20 долларов в месяц, если платят ежемесячно. Выше этих цифр стоимость снижается в предсказуемом направлении: 85 агентов стоят всего 15 долларов, а 150 — очень доступные 8 долларов в месяц..
Как только вы получаете 250 долларов, каждый дополнительный агент стоит всего один доллар, и вы можете снизить общую стоимость, заключив годовой контракт..
Какие’Важно понимать, что все эти уровни параллельны, поэтому, если у вас есть, например, 60 агентов, вам выставят счет на 15 по цене 20 долларов, а затем за 45 по ценнику 15 долларов..
Эта схема позволяет избежать сценария в модели ценообразования, где большее количество агентов в целом стоит дороже. Проблема, которую другие поставщики создали случайно.
Если вы хотите использовать это решение вместе с Jira Software, вы’Вам понадобятся лицензии для обоих.
Как мы упоминали ранее, если вы хотите больше, чем базовые лицензии безопасности для Atlassian Access также потребуется.
И, если вы хотите создать обширную систему самопомощи, вам также понадобятся лицензии Confluence, и они будут стоить еще 5 долларов на агента в месяц.
Если учесть обучение администраторов и агентов по премиальным ценам наряду с текущими затратами и несколькими платными приложениями из Marketplace, расходы на это решение, несомненно, могут потребовать одобрения высшего руководства..
Мы пришли к выводу, что Jira Service Desk не’сделка, которую могут сигнализировать 10 долларов за трех агентов, и эта компания скорее будет иметь дело с крупными компаниями-разработчиками программного обеспечения или ИТ-услуг, чем с малыми предприятиями.
Как часть этого шага, они также предлагают опцию установки клиентского сервера за один платеж.
Для 251+ агентов это 56 900 долларов, но вы можете иметь трех агентов всего за 10 долларов, а пятьдесят — 16 500 долларов. В качестве альтернативы, для тех, где простоя нет’Это приемлемо, у них также есть опция центра обработки данных по цене годовой лицензии, которая начинается от 12 000 долларов США для 50 пользователей..
Установка сервера требует текущих затрат на обслуживание (первый год бесплатен), хотя это включено в годовую стоимость центра обработки данных..
Эти варианты позволяют предприятиям лучше контролировать свои экземпляры Jira Service Desk, но в зависимости от количества агентов это также может оказаться дорогостоящим.
Окончательный вердикт
Что мы можем’Отрицать, что клиентская база Jira Service Desk, как правило, очень довольна этим решением, даже с замысловатой схемой ценообразования..
Мы’рекомендую правильно планировать затраты на любое развертывание и последующие этапы, прежде чем тратить на него время и ресурсы.
Для тех, кто хочет использовать другие продукты и услуги Jira, это программное обеспечение является очевидным выбором, так как оно прекрасно взаимодействует с Confluence и Jira Core..
Используемый отдельно, это все еще достойное решение и по разумной цене, но вы не’получить все остальные продукты Atlassian.
Для малого бизнеса, которому требуется решение службы технической поддержки, такие как Zoho и Happyfox предлагают больше функциональности за ваши деньги. Где Jira Service Desk идеально подходит для крупных компаний, отслеживающих обновления программного обеспечения, устраняющих ошибки и неожиданных проблем с оборудованием.
- Также проверьте лучшее программное обеспечение справочной службы 2019
